कुछ साल पहले, नौकरी के विज्ञापन वाक्यांशों से भरे हुए थे: "अपने ग्राहक आधार के साथ एक बिक्री प्रबंधक की तलाश में।" अब ऐसे विज्ञापनों की संख्या में काफी कमी आई है। इसका कारण क्या है? जाहिर है, अपने ग्राहक आधार के साथ एक प्रबंधक कंपनी को एक विशेषज्ञ से अधिक खर्च करेगा, जिसे कंपनी एक कॉर्पोरेट ग्राहक आधार प्रदान करेगी। इसके अलावा, अपने आधार के साथ काम करने वाले प्रबंधक की कंपनी छोड़ने का मतलब अपने ग्राहकों का "छोड़ना" है।
इसलिए, कंपनी प्रबंधकों को काम करने के लिए एक कॉर्पोरेट ग्राहक आधार प्रदान करती है। बिक्री प्रबंधक के लिए क्या आवश्यक है? मौजूदा आधार को बनाए रखना और उसके विस्तार के लिए काम करना जरूरी है। प्रबंधक को ग्राहकों, सौदों, निर्धारित बैठकों के बारे में डेटाबेस जानकारी दर्ज करनी चाहिए। इसका मतलब है कि प्रबंधक द्वारा विकसित सभी संपर्क कंपनी में बने रहेंगे। प्रबंधक को क्या लाभ है? यहां हमें एक मनोवैज्ञानिक बाधा का सामना करना पड़ रहा है - अपने ग्राहक आधार वाले विशेषज्ञों की मांग में गिरावट के बावजूद, प्रबंधक अपनी डायरी में ग्राहकों के बारे में जानकारी एकत्र करना पसंद करते हैं। सबसे पहले, इस तरह एक व्यक्तिगत ग्राहक आधार विकसित किया जाता है, जिसके साथ आप भविष्य में काम कर सकते हैं, और दूसरी बात, डायरी प्रबंधक का "व्यक्तिगत स्थान" है, जहां सबसे महत्वपूर्ण जानकारी संग्रहीत की जाती है। एक कॉर्पोरेट ग्राहक आधार के साथ कुशलता से काम करने के लिए एक प्रबंधक को कैसे प्रेरित करें?
एक राय है कि कंपनी के प्रबंधन के समर्थन के बिना सीआरएम प्रणाली को लागू करना असंभव है। और, वास्तव में, यदि कर्मचारियों के काम के मूल्यांकन में केवल बिक्री और उनके द्वारा अर्जित धन की राशि दिखाई देती है, तो प्रबंधकों को सीआरएम प्रणाली में काम करने की कोई प्रेरणा नहीं है। आखिरकार, कोई भी यह जांच नहीं करेगा कि ग्राहकों द्वारा कौन और कौन सा डेटा भरा गया था। इस स्थिति में, जोखिम बढ़ जाता है, जिसके परिणामस्वरूप, आपके कॉर्पोरेट ग्राहक आधार में अप-टू-डेट डेटा नहीं होगा, संपर्क जानकारी गलत दर्ज की जाएगी या बिल्कुल नहीं।
आइए इस बारे में सोचें कि क्लाइंट बेस वाले प्रबंधकों के काम में वास्तव में क्या नियंत्रित करने की आवश्यकता है? डेटा का न्यूनतम सेट निर्धारित करना आवश्यक है जिसे प्रबंधक को कॉर्पोरेट सीआरएम सिस्टम में दर्ज करना होगा। उदाहरण के लिए, यदि कोई प्रबंधक किसी क्लाइंट के साथ अपॉइंटमेंट लेता है, तो डेटाबेस में निम्नलिखित होना चाहिए: मीटिंग की तिथि, अंतिम नाम, क्लाइंट का पहला नाम और उसका संपर्क विवरण, मीटिंग का विषय और उसका परिणाम। यदि यह डेटा उपलब्ध है, तो आप प्रबंधक के वर्तमान भार, डेटा भरने की गुणवत्ता और ग्राहकों के साथ उसके काम के परिणाम को नियंत्रित कर सकते हैं।
आपको यह भी समझने की आवश्यकता है कि एक प्रबंधक CRM सिस्टम के साथ काम करने में कितना समय व्यतीत करता है। यदि कोई प्रबंधक अपने कार्य दिवस का आधा समय डेटा भरने में लगाता है, तो उसके पास अपनी तत्काल जिम्मेदारियों - बिक्री के लिए बहुत कम समय होगा। यानी क्लाइंट बेस के साथ काम करना सुविधाजनक बनाना जरूरी है। सीआरएम सिस्टम को आपको बार-बार संचालन करने की अनुमति देनी चाहिए। उदाहरण के लिए, यदि कोई कर्मचारी प्रत्येक आने वाली फोन कॉल पर रिपोर्ट करता है, तो उन स्थितियों की सूची का उपयोग करना सुविधाजनक होता है, जिनमें से प्रबंधक केवल वांछित मूल्य का चयन करता है: "काम पर ले जाया गया", "पूर्ण", आदि। या यदि कॉलर के पास गलत नंबर है, तो आपको फोन नंबरों की समानता या कॉलर की मनोवैज्ञानिक प्रोफ़ाइल पर विस्तृत रिपोर्ट पर प्रबंधक का समय बर्बाद नहीं करना चाहिए। यदि प्रबंधक के कार्यों की परवाह किए बिना, फोन कॉल के बारे में जानकारी आपके सीआरएम सिस्टम में जबरन प्रवेश करती है, तो इस जानकारी के प्रसंस्करण को स्वचालित करना आवश्यक है।
यह महत्वपूर्ण है कि सीआरएम सिस्टम का डेटा उन रिपोर्टों में दिखाई दे जो प्रबंधकों के काम का विश्लेषण करती हैं। यह बेहतर है कि रिपोर्ट स्वचालित रूप से सीआरएम सिस्टम में ही उत्पन्न हो, और स्प्रैडशीट्स में मध्यवर्ती समायोजन से गुजरना न पड़े। यदि यह संभव नहीं है, तो कम से कम रिपोर्ट में डेटा CRM सिस्टम के डेटा से मेल खाना चाहिए। इस मामले में, प्रबंधक के लिए यह स्पष्ट है कि रिपोर्ट में उसके संकेतक सीधे ग्राहक आधार को बनाए रखने की गुणवत्ता पर निर्भर करते हैं।
जब एक प्रबंधक को सीआरएम सिस्टम को डेटा से भरने का काम सौंपा जाता है, तो यह दिखाना आवश्यक है कि इसकी आवश्यकता क्यों है। यदि आप प्रबंधकों को कॉर्पोरेट सीआरएम सिस्टम में ग्राहक संपर्क जानकारी दर्ज करने के लिए बाध्य करते हैं, तो इसका उपयोग करें। उदाहरण के लिए, एक कंपनी ने ग्राहकों को बिक्री के बारे में सूचित करने का निर्णय लिया। यदि कोई प्रबंधक ग्राहक डेटा को गलत तरीके से भरता है और मेल करने के लिए फ़ोन नंबर या ईमेल पतों की सूची प्रदान नहीं कर सकता है, तो उसे डायरी और नोटबुक में संपर्क जानकारी की तलाश में ग्राहकों से स्वयं संपर्क करना होगा। सबसे अच्छा, एक निश्चित समय बिताने के बाद, वह कार्य का सामना करेगा। लेकिन, सबसे अधिक संभावना है, उसके अधिकांश ग्राहकों को लाभप्रद रूप से सामान खरीदने के अवसर के बारे में पता नहीं चलेगा।
यदि आपके प्रबंधकों के पास लिए गए संपर्कों की संख्या, आयोजित बैठकों और किए गए सौदों के लिए एक योजना है, तो योजना की प्रगति को ऑनलाइन दिखाने के लिए यह समझ में आता है। ताकि प्रबंधक, कॉर्पोरेट सिस्टम में पूर्ण लेनदेन के बारे में जानकारी दर्ज करते हुए, यह देखे कि १० में से ५ लेनदेन बंद हो गए हैं और ५ और बचे हैं। दृश्य "काउंटर" प्रबंधक को वर्तमान स्थिति को जल्दी से नेविगेट करने में मदद करते हैं, और प्रबंधक - प्रबंधक के आधार का एक स्पष्ट विश्लेषण करने के लिए। कॉर्पोरेट सिस्टम में डेटा की "शुद्धता" बनाए रखने के लिए एक वैकल्पिक विकल्प है - डेटाबेस में डेटा पंजीकृत करने के लिए एक अलग व्यक्ति आवंटित करना। मुख्य लाभ यह है कि पूरे विभाग की तुलना में एक व्यक्ति को डेटा को सही ढंग से संभालना सिखाना सस्ता और आसान है। मुख्य दोष इस ऑपरेटर पर भार है, जो उन प्रबंधकों की संख्या के समानुपाती होता है जिनसे कॉर्पोरेट सिस्टम में डेटा दर्ज करने का अनुरोध आता है। सबसे अच्छा विकल्प श्रम का विभाजन प्रतीत होता है: ऑपरेटर, उदाहरण के लिए, व्यक्तिगत डेटा दर्ज करने के लिए जिम्मेदार है, और प्रबंधक - अपनी वर्तमान घटनाओं पर डेटा दर्ज करने के लिए।
एक्सेस साझा करते समय एक अतिरिक्त लाभ क्लाइंट के व्यक्तिगत डेटा का संरक्षण है। हालांकि, अगर सीआरएम सिस्टम डेटा को संपादित करने के अधिकारों के विभाजन की अनुमति नहीं देता है, या कंपनी का प्रबंधन विशेष रूप से प्रशिक्षित ऑपरेटर की उपस्थिति को अनुपयुक्त मानता है, तो इस विकल्प को छोड़ना होगा।
तो, आइए संक्षेप में बताएं - कॉर्पोरेट सीआरएम सिस्टम में प्रबंधक के उच्च-गुणवत्ता वाले कार्य के लिए क्या आवश्यक है:
1. ग्राहक आधार के रखरखाव पर प्रबंधक का नियंत्रण: यदि कोई जाँच नहीं करता है - ऐसा क्यों करें? 2. सीआरएम-सिस्टम में प्रबंधकों के काम या रिपोर्ट में डेटा के उपयोग पर रिपोर्ट का गठन, ताकि प्रबंधक को समझ में आए कि उसके संकेतक कहां से आते हैं। 3. अक्सर किए गए कार्यों का स्वचालन ताकि प्रबंधक अपने कार्य दिवस का आधा हिस्सा उन पर खर्च न करे। 4. उस डेटा का उपयोग करना जो प्रबंधक सिस्टम में दर्ज करता है। यदि आप प्रबंधकों को डेटाबेस में ग्राहक संपर्क जानकारी दर्ज करने के लिए बाध्य करते हैं, लेकिन यह डेटा केवल प्रबंधक द्वारा ही उपयोग किया जाता है, तो इससे उसकी प्रेरणा कम हो जाती है। 5. संकेतकों का दृश्य प्रदर्शन प्रबंधक और उसके पर्यवेक्षक को ऑनलाइन स्थिति का आकलन करने में मदद करता है।
