"आपको सीआरएम की आवश्यकता क्यों है?" - यह प्रश्न आमतौर पर प्रबंधकों द्वारा पूछा जाता है - विभिन्न सीआरएम-सिस्टम के उपयोगकर्ता, जिस पर प्रबंधन सीआरएम-सिस्टम को डेटा से भरने का काम सौंपता है। प्रश्न का संक्षिप्त और संक्षिप्त उत्तर देना इतना कठिन क्यों है? आइए देखें कि सिद्धांत रूप में सीआरएम क्या है।
रूसी में अनुवादित "ग्राहक संबंध प्रबंधन" थोड़ा और समझने योग्य है, लेकिन अभी तक नहीं। हम में से प्रत्येक का एक सामाजिक दायरा है: परिवार, रिश्तेदार, दोस्त, सहकर्मी। और, स्वाभाविक रूप से, इस मंडली में से प्रत्येक के साथ किसी न किसी प्रकार का संबंध है। वास्या के साथ आपका क्या रिश्ता है? - करीबी, मिलनसार। - और प्योत्र इवानिच के साथ? - व्यापार। यह संभावना नहीं है कि आप अक्सर इसके बारे में सोचते हैं, लेकिन एक तरह से या किसी अन्य, आप लगातार अपने सामाजिक दायरे के प्रत्येक सदस्य के साथ संबंधों का प्रबंधन करते हैं।
निश्चित रूप से कई लोगों की निम्नलिखित स्थिति थी: "किसी कारण से मैं अपनी दादी के पास नहीं गया, मुझे उनसे मिलने के लिए रुक जाना चाहिए था"। क्यों, वास्तव में, अपनी दादी से मिलने जाते हैं? उस पर ध्यान देना, एक अच्छे पोते का कर्तव्य निभाना, संवाद करना। या फिर एक साथ समय बिताने के लिए, समाचारों, रिश्तेदारों, चुनावों पर चर्चा करें। सबसे अधिक संभावना है, आप स्वयं इस प्रश्न का सटीक उत्तर नहीं देंगे, आप बस इतना जानते हैं कि यह आपकी दादी से मिलने का समय है। या, उदाहरण के लिए, एक पुराना मित्र आपको कॉल करता है: “नमस्कार! लंबे समय से कुछ का चयन नहीं किया गया है। चलो इस सप्ताह के अंत में क्लब जाते हैं? इस समय आपके साथ संबंधों पर आपका साथी नियंत्रण में है।
सोचो, क्योंकि यदि आप "सबसे अच्छे दोस्त" का दर्जा रखते हैं, तो यह आपको "सिर्फ एक परिचित" होने की तुलना में अधिक करने के लिए बाध्य करता है। अपने सबसे अच्छे दोस्त की खातिर, आप सुबह 3 बजे शहर के दूसरी तरफ ड्राइव करेंगे। और कल के आकस्मिक परिचित के लिए? या, उदाहरण के लिए, कंपनी में बहुत अधिक नशे में होने के कारण, आपने सभी को बताया कि पेट्या के साथ क्या अजीब कहानी हुई थी, और पेट्या आप पर नाराज थी, क्योंकि वह नहीं चाहता था कि सभी को पता चले। और अगले दिन आप पेट्या से माफी मांगते हैं और उसे अपने खर्च पर संशोधन करने के लिए बार में आमंत्रित करते हैं। इस तरह आप पेट्या के साथ अपने रिश्ते को मैनेज करते हैं।
लेकिन वापस दोस्तों और परिवार से ग्राहकों के लिए। यदि आपके पास ग्राहक हैं, तो आप किसी न किसी तरह से कुछ बेच रहे हैं। और इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि ये सामान हैं या सेवाएं, आपके बाजार में किस स्तर की प्रतिस्पर्धा है और आपकी आय क्या है। आपके पास एक ग्राहक आधार है, और आपको इसे कम से कम बनाए रखने और बनाए रखने की आवश्यकता है, और अधिकतम के रूप में - विस्तार करें।
एक दराज से नोट्स के साथ एक डायरी या नोटबुक लेने का समय आ गया है और गर्व से कहें: "यहाँ मेरा ग्राहक आधार है!" डायरी में बुकमार्क वर्तमान तिथि पर है, पिछली तिथियों के पृष्ठों के कोने फटे हुए हैं, महत्वपूर्ण घटनाओं को पृष्ठ के निचले भाग में एक विशेष कॉलम में दर्ज किया गया है। सफल मीटिंग को गुलाबी रंग में हाइलाइट किया जाता है, और जो विफल हो जाते हैं उन्हें नीले रंग में हाइलाइट किया जाता है। लगता है? आइए अब डायरी से आंकड़े एकत्र करें: पिछली बार सफलतापूर्वक समाप्त होने से पहले सप्ताह में आपने कितनी बैठकें कीं? कितने ग्राहकों ने बातचीत के बाद एक और नियुक्ति की है और किस तारीख को? अगले महीने के लिए आपके पास कितनी नियुक्तियाँ हैं? और इवानोव एस.वी. के साथ आपकी किस तारीख को मुलाकात हुई? आप इन सभी प्रश्नों का उत्तर शीघ्रता से तभी दे पाएंगे जब आपके आधार में ग्राहकों की संख्या बहुत मामूली होगी।
"औद्योगिक" पैमाने पर, ग्राहक संबंधों को ऐसे सॉफ़्टवेयर की आवश्यकता होती है जो संचालन के न्यूनतम सेट को निष्पादित करने की अनुमति देता है: डेटा खोजना, फ़िल्टर करना, सॉर्ट करना। अतिरिक्त कार्यों में से, स्वचालित अनुस्मारक और मेलिंग ग्राहकों के साथ काम करना बहुत आसान बनाते हैं।
आपको शायद याद है, मॉनिटर पर एक डायरी और कागज के एक चिपचिपे टुकड़े के बिना, आपके माता-पिता और करीबी दोस्तों के जन्मदिन, आपके सबसे अच्छे दोस्त के कुत्ते का नाम, आपके लंबे समय के सहपाठियों के नाम। क्या आपको याद है जब आपके सहकर्मी का जन्मदिन दूसरे कार्यालय से होता है, जो दाईं ओर होता है? यह असंभव है, क्योंकि नाम भी याद रखना मुश्किल है। और यह आश्चर्य की बात नहीं है, क्योंकि वह उन लोगों में से नहीं है जिनके बारे में इस तरह के विवरणों को याद रखने की जरूरत है। मानव मस्तिष्क लगातार सूचनाओं को क्रमबद्ध करता है और मनमाने ढंग से एक स्थिति प्रदान करता है - जो महत्वपूर्ण है, जो महत्वपूर्ण नहीं है, जिसे पूरी तरह से सिर से बाहर निकाला जा सकता है।डेटाबेस में सौ या दो क्लाइंट होने के कारण, सभी महत्वपूर्ण तिथियों, नामों, घटनाओं को ध्यान में रखना मुश्किल क्यों है? सबसे पहले, जानकारी की मात्रा बहुत बड़ी है, और दूसरी बात, आपका मस्तिष्क इस जानकारी को महत्वपूर्ण मानने की संभावना नहीं है। एक सीआरएम सिस्टम एक अतिरिक्त "मेमोरी" है। आपको बस डेटा दर्ज करने की आवश्यकता है, और सही समय पर, मीटिंग का रिमाइंडर दिखाई देगा, या आपके क्लाइंट के जन्मदिन की बधाई स्वचालित रूप से मेल पर भेज दी जाएगी।
कल्पना कीजिए कि आपकी कंपनी में एक नया चेहरा दिखाई देता है। कुछ परिचितों के परिचित जिन्हें आपके किसी मित्र ने एक साथ समय बिताने के लिए आमंत्रित किया। आप उसके साथ कैसा व्यवहार करते हैं यह आपके चरित्र, तौर-तरीकों और मनोदशा पर निर्भर करता है, लेकिन कोई बात नहीं, एक नए परिचित के साथ आपका संचार एक दूसरे से "नियंत्रण प्रश्न" से शुरू होगा। इसके अलावा, सबसे अधिक संभावना है कि ये प्रश्न "सामान्य" श्रेणी से होंगे: आप क्या करते हैं, आप कहाँ रहते हैं, आपके शौक क्या हैं। बेशक, आप हमें अपने बारे में कुछ बताएंगे। "सामान्य" श्रेणी से भी। इसे "ठंडा संपर्क" कहा जाता है - आपके पास एक नए परिचित के साथ संचार का इतिहास नहीं है, आप जानकारी एकत्र करते हैं, उसे दर्जा देते हैं और अपने सामाजिक दायरे में किसी समूह को संदर्भित करते हैं। इसके अलावा, आप यह सब पूरी तरह से अनजाने में कर सकते हैं, लेकिन शाम के अंत में आप निश्चित रूप से निष्कर्ष निकालेंगे: "वह कितना दिलचस्प व्यक्ति है!" या इसके विपरीत "हमारा उसके साथ कुछ भी सामान्य नहीं है!" अगली बार जब आप किसी नए परिचित से मिलेंगे, तो पहले अनुभव के आधार पर, आपका संचार और अधिक विशिष्ट हो जाएगा, क्योंकि आप पहले ही एक-दूसरे के बारे में प्रारंभिक जानकारी एकत्र कर चुके हैं। या तो आपके पास बहुत कुछ है, और आप इसे एक नया दर्जा देंगे, या आप अपने परिचितों को अपने परिचितों को छोड़ना पसंद करेंगे।
इसी तरह, क्लाइंट, जिसने आपको पहली बार संबोधित किया है, आपके लिए एक "ठंडा संपर्क" है। आप उसके लिए जैसे हैं। लेकिन फिर ग्राहक को वह जानकारी मिली जिसमें उसकी दिलचस्पी थी और "मुझे सोचने की ज़रूरत है" शब्दों के साथ। यदि आपने उससे संपर्क फोन नंबर नहीं लिया है, तो आप केवल यह आशा कर सकते हैं कि ग्राहक अभी भी वापस आ जाएगा। आप इस रिश्ते को मैनेज नहीं करते, आपको बस क्लाइंट के फैसले का इंतजार करना होता है। क्या होगा यदि ग्राहक वापस आ जाए, लेकिन आप कार्यालय में नहीं हैं? आपका सहयोगी, इस क्लाइंट को पहली बार देखने पर, ठंडे संपर्क से भी निपटेगा।
एक कॉर्पोरेट सीआरएम प्रणाली अनिवार्य रूप से एक एकल सूचना स्थान का तात्पर्य है जहां ग्राहक डेटा संग्रहीत किया जाता है। यदि आपने किसी ग्राहक से संपर्क लिया और उन्हें एकल कॉर्पोरेट डेटाबेस में दर्ज किया, और आपकी बातचीत के सार और परिणाम को भी सहेजा, तो अगली बार जब ग्राहक आपकी कंपनी से संपर्क करेगा, तो कोई भी प्रबंधक संबंधों के इतिहास का उल्लेख करने में सक्षम होगा। ग्राहक पिछली बार क्यों आया था, उसे क्या पेशकश की गई थी और बैठक कैसे समाप्त हुई, इस बारे में जानकारी होने के बाद भी, ग्राहक के साथ पहले संपर्क के दौरान भी आपका सहयोगी "ठंडे संपर्क" से निपट नहीं पाएगा। स्थितियों की तुलना करें:
ग्राहक:- कल मैं आपसे मिलने आया था और आपके सहयोगी से बात की थी।
प्रबंधक: - हाँ, मुझे पता है कि आप रुचि रखते थे, मैं आपको निम्नलिखित विकल्पों की पेशकश कर सकता हूं …
या:
ग्राहक:- कल मैं आपसे मिलने आया था और आपके सहयोगी से बात की थी।
प्रबंधक: - हमें बताएं कि आपने किस बात पर सहमति व्यक्त की?
क्लाइंट के लिए, आप और आपके सहयोगी उस कंपनी के समान प्रतिनिधि हैं, जिसके लिए उसने आवेदन किया था। और अगर आपके पास अपील के बारे में जानकारी नहीं है, तो आपको क्लाइंट को फिर से "जीतना" होगा। यही है, हर बार जब आप "ठंडे" संपर्कों से निपटते हैं। स्थिति के विकास के पहले परिदृश्य में, ग्राहक को यह बताने में समय बर्बाद करने की ज़रूरत नहीं है कि वह क्यों आया और उसे क्या चाहिए - यह जानकारी प्रबंधक के लिए पहले से ही उपलब्ध है। ग्राहक की नजर में कंपनी की एक सकारात्मक छवि बनती है, क्योंकि कर्मचारी उसकी जरूरतों से अवगत होते हैं, जिसका अर्थ है कि वे इसमें लगे हुए हैं। ग्राहक को महत्वपूर्ण महसूस कराएं!
यदि कोई ग्राहक शिकायत या दावे के साथ कंपनी से संपर्क करता है, तो उसे यह बताना विशेष रूप से महत्वपूर्ण है कि उसकी समस्या का समाधान किया जा रहा है। आखिरकार, यदि कोई ग्राहक समाधान की तलाश में कार्यालयों के दरवाजे पर दस्तक देता है, और हर बार उससे पूछा जाता है कि "मुझे बताओ कि क्या हुआ?", तो भविष्य में कंपनी के प्रति इस ग्राहक की वफादारी की उम्मीद शायद ही की जा सकती है।
नए ग्राहकों को आकर्षित करना आमतौर पर मार्केटिंग और विज्ञापन विभाग का काम होता है। लेकिन आप कैसे जानते हैं कि वे कितनी कुशलता से काम करते हैं? उदाहरण के लिए, पिछले महीने उन्होंने एक बैनर विज्ञापन डाला, और आपके डेटाबेस में सौ नए ग्राहक दिखाई दिए। प्रभावशीलता का आकलन करने के लिए, बैनर द्वारा "लाए गए" ग्राहकों की संख्या और कंपनी को इन ग्राहकों से प्राप्त लाभ की गणना करना आवश्यक है। ऐसा करने के लिए, यह आवश्यक है कि स्रोत कॉर्पोरेट सिस्टम में इंगित किया गया हो - क्लाइंट को कंपनी के बारे में कहां से पता चला, और क्लाइंट के साथ आपसी समझौते के बारे में भी जानकारी होनी चाहिए। आपको लागत का स्तर भी जानना होगा, इस मामले में - बैनर के लिए। यदि कोई कंपनी विज्ञापन के लिए विभिन्न स्रोतों का उपयोग करती है, तो आप उन्हें रैंक कर सकते हैं और देख सकते हैं कि कौन सा विज्ञापन स्रोत सबसे प्रभावी है।
इसलिए, एक ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली की आवश्यकता है:
1. ग्राहक आधार का संग्रहण
2. ग्राहक आधार का विश्लेषण
3. ग्राहक बातचीत की योजना बनाना
4. ग्राहकों के साथ काम पर रिपोर्ट की तेजी से तैयारी
5. अक्सर किए गए कार्यों का स्वचालन: पत्र भेजना, एसएमएस भेजना, नियोजित घटनाओं की याद दिलाना
6. विपणन गतिविधियों की प्रभावशीलता का मूल्यांकन
लेकिन हमने शीर्षक में बताए गए प्रश्न का उत्तर नहीं दिया है: "ग्राहक संबंध प्रबंधन क्यों आवश्यक है?" वास्तव में, विशेष रूप से ग्राहकों के साथ संबंधों का प्रबंधन क्यों करें? फिर, आप अपनी दादी के पास क्यों जा रहे हैं, अपने सबसे अच्छे दोस्त के साथ क्लब में जाएँ और पेट्या को बार में ले जाएँ। क्लाइंट के दिल तक जाने का रास्ता खोजने के लिए, ताकि वह बार-बार आपके पास वापस आना चाहे। आखिरकार, नियमित ग्राहकों की उपस्थिति आपकी कंपनी की समृद्धि के लिए एक ठोस आधार की कुंजी है।
