शिकायत एक व्यावसायिक पत्र है जिसमें आपूर्तिकर्ता या ठेकेदार के खिलाफ खरीदार की शिकायत होती है। माल की आपूर्ति, अनुबंधों और सेवाओं के प्रावधान के लिए अनुबंध की शर्तों के उल्लंघन के कारण दस्तावेज़ तैयार किया गया है। शिकायत प्रतिपक्ष को पहचाने गए दोषों, दोषों को समाप्त करने या हुई क्षति की भरपाई के लिए उपाय करने के लिए बाध्य करती है।
आपको शिकायत की आवश्यकता क्यों है
शिकायत तैयार करने से खरीदार को यह घोषित करने की अनुमति मिलती है कि अनुबंध की शर्तों को अनुचित तरीके से पूरा किया गया था, यानी उपभोक्ता के अधिकारों का उल्लंघन हुआ था। इस दस्तावेज़ के प्राप्त होने पर, आपूर्तिकर्ता (या ठेकेदार) को पहचानी गई कमियों को दूर करने या क्षति की भरपाई के लिए उपाय करने चाहिए। यदि शिकायत को नजरअंदाज कर दिया गया था या खरीदार उल्लंघन के सुधार से असंतुष्ट था, तो इसे अदालत में प्रस्तुत किया जा सकता है।
शिकायतों को संभालना संगठन के संचालन का एक अभिन्न अंग है। आपको इस तरह के पत्र की प्राप्ति को व्यक्तिगत अपराध के रूप में नहीं लेना चाहिए। शिकायतें व्यवसाय को बेहतर बनाने, माल की गुणवत्ता (कार्य, सेवाओं) में सुधार के लिए रचनात्मक कार्य करने में मदद करती हैं।
दावों के प्रकार
शिकायतें विभिन्न प्रकार की हो सकती हैं। पहले समूह में विक्रेताओं द्वारा सेवा के बारे में शिकायतें शामिल हैं। उदाहरण के लिए, किसी कंपनी के कर्मचारी को किसी उत्पाद के गुणों और लाभों के बारे में जानकारी प्रदान करना मुश्किल हो सकता है।
दूसरे समूह में कंपनी के बारे में शिकायतें शामिल हैं, उदाहरण के लिए, बिक्री के बाद की सेवा, विज्ञापन, पैकेजिंग आदि से असंतोष। शिकायतों का तीसरा समूह खरीदे गए उत्पाद और इसकी गुणवत्ता के बारे में शिकायतें हैं।
कार्यवाही में बहुत समय लग सकता है, खासकर यदि उद्यमी संघर्ष को तुरंत हल करने में सक्षम नहीं है। ऐसे में मामला अदालतों में जाता है तो कंपनी को काफी खर्चा उठाना पड़ सकता है।
शिकायत की सामग्री
शिकायत लिखित रूप में की जाती है और इसमें निम्नलिखित मापदंडों के लिए दावे शामिल हो सकते हैं:
- माल की गुणवत्ता (कार्य, सेवाएं);
- मात्रा, इन्वेंट्री आइटम का वजन;
- सीमा;
- लागत;
- अनुमानित सुपुर्दर्गी समय;
- पैकेजिंग, माल की लेबलिंग;
- भुगतान की शर्तों का उल्लंघन, आदि।
शिकायत दर्ज करने के मामले और उनके विनियमन के तरीकों को पार्टियों के बीच समझौते के पाठ में निर्धारित किया जाना चाहिए (अनुभाग "पार्टियों का दायित्व" या "दावा")।
शिकायत कैसे दर्ज करें
शिकायतों के साथ कैसे काम करना है यह GOST R ISO 10002-2007 में निर्दिष्ट है, हालांकि, कोई विशेष आवश्यकता नहीं है, दस्तावेज़ का एक रूप। हालांकि, चूंकि दावा एक प्रकार का वाणिज्यिक पत्र है, इसलिए इसे कुछ नियमों के अनुसार संसाधित किया जाता है।
- शिकायत को कंपनी के लेटरहेड पर तैयार किया जाना चाहिए, जिसमें नाम, डाक, ई-मेल पता, टेलीफोन शामिल हो।
- दस्तावेज़ की तिथि और पंजीकरण संख्या का संकेत दिया जाना चाहिए।
- दावा आपूर्तिकर्ता (ठेकेदार) को संबोधित है, संगठन का पूरा नाम और उसका पता दर्शाता है;
- दस्तावेज़ के शीर्षक में अनुबंध का लिंक होना चाहिए। उदाहरण के लिए: "एक आपूर्ति समझौते के तहत _ संख्या _ के दावे के बारे में।"
शिकायत पाठ में निम्नलिखित तत्व होने चाहिए:
- शिकायत तैयार करने का आधार (अनुबंध का संदर्भ, आदि)।
- दावे का विषय (सार), यानी किस तरह का उल्लंघन सामने आया। उदाहरण के लिए: "हम 20 पीसी की मात्रा में प्रबलित कंक्रीट के छल्ले केएस -1, 0 के वितरण समय के उल्लंघन के संबंध में आपसे दावा कर रहे हैं, अनुबंध दिनांक _ नंबर _ द्वारा निर्धारित।"
- साक्ष्य (दायित्वों के उल्लंघन की पुष्टि करने वाले दस्तावेजों के लिंक)। उदाहरण के लिए: "अनुबंध दिनांक _ नंबर _ निम्नलिखित डिलीवरी समय _ निर्दिष्ट करता है, हालांकि, वर्तमान में, 20 पीसी की मात्रा में प्रबलित कंक्रीट के छल्ले केएस -1, 0। अभी भी नहीं भेजा गया।
- दंड। उदाहरण के लिए: "इस तथ्य के कारण कि प्रबलित कंक्रीट के छल्ले केएस -1, 0 की डिलीवरी की तारीखों का उल्लंघन किया गया था, अनुबंध के खंड 13.3 के अनुसार, देरी के प्रत्येक दिन के लिए 0.01% का जुर्माना लगाया जाएगा। _ के अनुसार, कटौती की कुल राशि _ रूबल थी।
दावे का पत्र इसकी वैधता की पुष्टि करने वाले दस्तावेजों के साथ होना चाहिए। उन सभी को परिशिष्ट में सूचीबद्ध किया जाना चाहिए। यह हो सकता है:
- गुणवत्ता, मात्रा के संदर्भ में माल की गैर-अनुरूपता का कार्य;
- परिवहन दस्तावेज;
- दंड की गणना, आदि।
शिकायत सही रूप में की जानी चाहिए, अशिष्टता की अनुमति नहीं है। विनम्रता एक रचनात्मक संवाद के लिए अभिभाषक को स्थापित करने में मदद करेगी। हालांकि, स्थिति के आधार पर, पत्र में इस घटना में अदालत जाने की चेतावनी हो सकती है कि आपूर्तिकर्ता उल्लंघनों को ठीक नहीं करता है।
दावे पर संगठन के प्रमुख या अन्य अधिकृत व्यक्ति के हस्ताक्षर होने चाहिए। सील वैकल्पिक है। दस्तावेज़ 2 प्रतियों में तैयार किया गया है: पहले को आपूर्तिकर्ता (निष्पादक) को भेजा जाना चाहिए। दूसरा संकलन संगठन के पास रहता है।
पहली प्रति पर, उस संगठन के प्रतिनिधि के हस्ताक्षर प्राप्त करना वांछनीय है जहां दावा भेजा जाता है। हस्ताक्षर के साथ दस्तावेज प्राप्त होने की तिथि भी चिपकाई जानी चाहिए। वैकल्पिक रूप से, आप रिटर्न रसीद के साथ पंजीकृत मेल द्वारा शिकायत भेज सकते हैं, जो इस बात का प्रमाण होगा कि प्राप्तकर्ता ने दस्तावेज़ प्राप्त कर लिया है।
शिकायतों को कैसे संभालें
गुणवत्ता सेवा के कर्मचारियों को शिकायतों के साथ काम सौंपना बेहतर है, जो उल्लंघन की सत्यता की जांच करेंगे, क्षति की मात्रा की गणना करेंगे और कार्रवाई के संभावित विकल्पों का निर्धारण करेंगे। कभी-कभी धोखेबाजों द्वारा दावे किए जाते हैं जो स्वयं माल को खराब कर देते हैं ताकि नुकसान के लिए धन प्राप्त किया जा सके।
यदि शिकायत में वस्तुनिष्ठ जानकारी है, तो इसे रचनात्मक आलोचना के रूप में लिया जाना चाहिए। यह उद्यम के काम को बेहतर बनाने और उत्पादों (कार्यों, सेवाओं) की गुणवत्ता में सुधार करने में मदद करेगा। जब आप किसी उत्पाद के लिए बड़ी संख्या में दावे प्राप्त करते हैं, तो आपको इसकी गुणवत्ता के बारे में सोचना चाहिए या इसका उत्पादन पूरी तरह से बंद कर देना चाहिए। इस मामले में, कंपनी नई शिकायतें प्राप्त करने से बचेगी।
शिकायतों से निपटने की समय सीमा क्या है?
शिकायत दर्ज करने और विचार करने की समय सीमा के लिए विशिष्ट आवश्यकताएं कानून द्वारा स्थापित नहीं हैं। हालांकि, दावों का प्रस्तुतीकरण और विचार एक नियामक अधिनियम के अनुसार किया जाता है जो किसी विशेष उद्योग में गतिविधियों को नियंत्रित करता है। दावे की प्रकृति के दावों को प्रस्तुत करने और विचार करने के संबंध में शर्तों को आपूर्ति समझौते (कार्य अनुबंध, सेवाओं) में निर्धारित किया जा सकता है।
हालाँकि, कानून निम्नलिखित मामलों में शिकायतों पर विचार करने के लिए एक विशिष्ट समय सीमा निर्धारित करता है:
- कार्गो परिवहन सेवाएं - 30 दिन। (रूसी संघ के नागरिक संहिता का अनुच्छेद 797);
- संचार सेवाएं - यह शब्द सेवा के प्रकार (कला। 55 नंबर 126- "संचार पर" दिनांक 07.07.2003) पर निर्भर करता है और 1 से 6 महीने तक होता है।
- विनिमय और माल की वापसी 14 दिनों के भीतर की जाती है ("उपभोक्ता अधिकारों के संरक्षण पर कानून" दिनांक 07.02.1992, संख्या 2300-I)।
निर्दिष्ट कानून संख्या 2300-I के आधार पर, शर्तें आवश्यकताओं पर निर्भर करेंगी:
- माल का प्रतिस्थापन - 7 दिन;
- अनुबंध की समाप्ति और धन की वापसी - 10 दिन;
- कमियों का उन्मूलन - 45 दिन
यदि समय सीमा चूक जाती है या यदि ग्राहक अपने दावों को पूरा करने से इनकार करता है, तो खरीदार अदालत जा सकता है।
लिखित में शिकायत का जवाब कैसे दें
प्राप्त शिकायत पत्र का ग्राहक को जवाब देना अनिवार्य है। यदि प्रबंधन शिकायत को बहुत लंबे समय तक मानता है, तो आपको प्राप्तकर्ता को एक अंतरिम उत्तर लिखना होगा। पत्र में, सूचित करें कि ऐसी और ऐसी समय सीमा के भीतर शिकायत प्राप्त हुई और विचार के लिए स्वीकार की गई। उदाहरण के लिए: "प्रबलित कंक्रीट के छल्ले केएस-1, 0 के लिए डिलीवरी की तारीखों को पूरा करने में विफलता के संबंध में एक दावा प्राप्त हुआ है और उस पर विचार किया जाएगा। उत्तर प्राप्त होने की तिथि से _ दिनों के भीतर दिया जाएगा।"
यदि प्रबंधन शिकायत से सहमत होता है, तो इसका उत्तर सहमति के एक साधारण व्यावसायिक पत्र के रूप में तैयार किया जाता है। यह इंगित करना चाहिए कि शिकायत का समाधान कैसे किया जाएगा। अन्यथा, एक इनकार पत्र जारी किया जाता है।
ग्राहक के साथ बातचीत
यदि ग्राहक व्यक्तिगत रूप से शिकायत व्यक्त करने के लिए कंपनी के प्रमुख के पास आता है, तो बातचीत की प्रक्रिया में संघर्ष को खत्म करने की समस्या को हल करना आवश्यक है।ग्राहक के साथ सही ढंग से संवाद करना महत्वपूर्ण है। बातचीत करते समय शांत और विनम्र रहें। आप कोई बहाना नहीं बना सकते और समस्या का कारण नहीं बता सकते। इसमें खरीदार की कोई दिलचस्पी नहीं है।
संघर्ष को हल करने के लिए, आमतौर पर ग्राहक को खर्च किए गए धन को वापस करने या उत्पाद को बदलने के लिए पर्याप्त होता है। खरीदार नैतिक मुआवजे, हर्जाने की मांग कर सकता है और मुकदमे का सामना कर सकता है। इस मामले में, आपको ग्राहक को खुश करने की कोशिश करने की आवश्यकता है: असुविधा के लिए क्षमा करें और मुआवजे के रूप में कुछ बोनस (उदाहरण के लिए, छूट) प्रदान करें।
बातचीत में कंपनी के फायदों का जिक्र करना उचित है, आप नए उत्पादों के नमूने दिखा सकते हैं। हालांकि, सावधान रहें कि ग्राहक को व्यावसायिक जानकारी न दें। यदि ऐसा काम किसी अनुभवहीन कर्मचारी को सौंपा जाता है, तो पहले उसे समझाएं कि कंपनी के बारे में कौन सी जानकारी अनधिकृत व्यक्तियों को नहीं बताई जानी चाहिए। मुवक्किल के साथ सफलतापूर्वक आयोजित वार्ता अदालतों में आगे के प्रदर्शन से बच जाएगी।
