कॉल-सेंटर को व्यवस्थित करने के लिए, दो मुख्य कार्यों को हल करना आवश्यक है: तकनीकी और सॉफ्टवेयर उपकरण प्रदान करना और कॉल को संभालने के लिए कर्मचारियों को प्रशिक्षित करना। स्वचालन की डिग्री और कर्मियों के प्रशिक्षण का स्तर ही कॉल सेंटर के काम की गुणवत्ता निर्धारित करता है।
यह आवश्यक है
टेलीफोन लाइनों से कनेक्शन, ग्राहक को याद रखने के लिए सुविधाजनक टेलीफोन नंबर, टेलीफोन और सॉफ्टवेयर उपकरण।
अनुदेश
चरण 1
काम की दिशा तय करें। यह आपकी अपनी कंपनी का ग्राहक कॉल सेंटर या तथाकथित आउटसोर्सिंग कॉल सेंटर हो सकता है जो अन्य संगठनों को ऐसी सेवाएं प्रदान करता है। संभावित ग्राहकों को इनकमिंग और आउटगोइंग कॉलों के संबंध में काम किया जा सकता है।
चरण दो
प्रेषण सेवा के कार्यक्षेत्र को सुसज्जित करें। इसे सैनिटरी आवश्यकताओं को पूरा करना चाहिए। विशेष रूप से परिसर का क्षेत्रफल 20 घन मीटर की दर से निर्धारित किया जाता है। प्रति व्यक्ति। सबसे अधिक बार, एक खुली जगह का उपयोग किया जाता है, जहां कार्यस्थल एक दूसरे से विभाजन द्वारा अलग होते हैं। अन्य कमरों में लेखा और प्रशासनिक कर्मचारियों को रखें।
चरण 3
कॉल सेंटर के तकनीकी उपकरणों पर विशेष ध्यान देना चाहिए। सबसे पहले, आपको 8-800 अंकों से शुरू होने वाले नंबर या साधारण शहर के नंबरों से जुड़ी टेलीफोन लाइनों की आवश्यकता होगी। आपको विशेष टेलीफोन उपकरण भी उपलब्ध कराने होंगे। इसके अलावा, आपको एक हाई-स्पीड इंटरनेट कनेक्शन की आवश्यकता होगी। कॉल-सेंटर सॉफ़्टवेयर को इनकमिंग और आउटगोइंग कॉलों को पंजीकृत करने, एक इंटरेक्टिव वॉयस मेनू प्रदान करने, कॉल के वितरण को व्यवस्थित करने और ऑपरेटर के वर्कस्टेशन पर प्रासंगिक जानकारी प्रदर्शित करने, बातचीत रिकॉर्ड करने, प्रत्येक क्लाइंट के कॉल इतिहास को संग्रहीत करने और अन्य जैसी समस्याओं को हल करना चाहिए।
चरण 4
भर्ती स्टाफ। आपको ऑपरेटरों, पर्यवेक्षकों, प्रबंधकों, तकनीशियनों की आवश्यकता है। अक्सर, कॉल-सेंटर के कर्मचारियों को कई स्तरों से मिलकर एक संरचना में जोड़ा जाता है। इस मामले में, ऑपरेटर मानक ग्राहक प्रश्नों का उत्तर देते हैं, और अधिक जटिल प्रश्न एक सक्षम कर्मचारी को अग्रेषित किए जाते हैं। केंद्र के लिए इष्टतम ऑपरेटिंग मोड विकसित करना आवश्यक है। एक नियम के रूप में, ऑपरेटर शिफ्ट में काम करते हैं।
