ग्राहक फोकस रूसी व्यापार के लिए एक बिल्कुल नई अवधारणा है। तेजी से विकसित हो रही अर्थव्यवस्था हमें नए ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए गैर-मानक कदमों की तलाश करने के लिए मजबूर करती है। इसलिए व्यवसाय विकास के लिए वर्तमान और संभावित ग्राहकों के हितों को ध्यान में रखना इतना महत्वपूर्ण है।
ग्राहक फोकस क्या है
ग्राहकों की सभी जरूरतों को पूरा करने के लिए ग्राहकों का ध्यान समग्र रूप से संगठन और विशेष रूप से कर्मचारियों पर केंद्रित है।
प्रतिस्पर्धा का सामना करने के लिए, आपको नए ग्राहकों को आकर्षित करने और नियमित ग्राहकों को बनाए रखने सहित कई नियमों का पालन करना होगा। ऐसा करने के लिए, वास्तविक और संभावित ग्राहकों, भागीदारों या ग्राहकों की जरूरतों और इच्छाओं पर केंद्रित एक विपणन कार्यक्रम विकसित करना आवश्यक है।
कार्यक्रम में शामिल हो सकते हैं:
- थोक विक्रेताओं और नियमित ग्राहकों के लिए कई छूट और बोनस;
- प्रोमोशनल ऑफ़र;
- ग्राहकों के एक विशिष्ट समूह पर लक्षित विशेष सेवाएं।
यदि वे बिक्री बढ़ाना चाहते हैं, ग्राहकों की संख्या में वृद्धि करना चाहते हैं या पिछली रिपोर्टिंग अवधि की तुलना में अधिक लाभ प्राप्त करना चाहते हैं, तो ग्राहकों का ध्यान सबसे अधिक बार दिलचस्पी लेने लगता है। दूसरे शब्दों में, ग्राहक फोकस एक ऐसा उपकरण है जो आपको नए वफादार ग्राहक प्राप्त करने की अनुमति देता है, जिससे संगठन के मुनाफे में वृद्धि होती है।
ग्राहक-उन्मुख कंपनी और उसके कर्मचारी
ग्राहक-उन्मुख कर्मचारी और ग्राहक-उन्मुख कंपनी में एक विभाजन है। सफल कार्य के लिए यह महत्वपूर्ण है कि कंपनी की नीति ग्राहक के हितों को पूरा करने के उद्देश्य से हो।
ग्राहकों के साथ संवाद करते समय कंपनी कर्मचारियों के व्यवहार के लिए सटीक नियम विकसित करती है। इस दस्तावेज़ के अनुसार, कंपनी कर्मियों की भर्ती, प्रशिक्षण और पर्यवेक्षण करती है।
इस तरह के विनियमन को विकसित करने के लिए, कंपनी को शुरू में संघर्ष की स्थितियों में काम और व्यवहार में सही प्राथमिकताएं निर्धारित करनी चाहिए। बिक्री और सेवाओं के क्षेत्र में, यह आमतौर पर ग्राहकों के साथ संवाद करने, सामान वापस करने या आदान-प्रदान करने, खराब गुणवत्ता वाली सेवाओं के लिए धनवापसी और विभिन्न बोनस और छूट प्रचार के नियमों से संबंधित है।
एक ग्राहक-उन्मुख व्यवसाय विशेष रूप से लंबी अवधि के लिए डिज़ाइन किया गया है, और समय के साथ, ये प्रयास नियमित ग्राहकों और स्थिर आय के रूप में भुगतान करते हैं। उद्यम जो अपने ग्राहकों की जरूरतों की परवाह नहीं करते हैं, वे तेजी से अपनी प्रतिष्ठा खो रहे हैं और "रात-रात भर" बन रहे हैं। एक ग्राहक-उन्मुख कंपनी हमेशा पहले विज्ञापन और प्रतिष्ठा में निवेश करती है, लेकिन कुछ समय बाद उसे इससे अच्छा लाभांश मिलता है।
एक ग्राहक-उन्मुख कर्मचारी एक कर्मचारी है जो पहचानना जानता है, और कभी-कभी ग्राहक की जरूरतों का भी अनुमान लगाता है और उन्हें पूरी तरह से पूरा करता है (रूसी संघ के कानून के ढांचे के भीतर)।
एक ग्राहक-उन्मुख कर्मचारी एक बहुत ही मूल्यवान कार्यबल है, क्योंकि ग्राहकों के साथ सक्षम कार्य के लिए धन्यवाद, बिक्री का स्तर बढ़ता है, नए ग्राहक आकर्षित होते हैं और तदनुसार, कंपनी के लाभ और प्रतिष्ठा में वृद्धि होती है।
पर्यटन, बिक्री और व्यक्तिगत सेवाओं के क्षेत्र में ऐसे अनुभवी कर्मचारियों की विशेष रूप से सराहना की जाती है। मुख्य बात बहुत दूर नहीं जाना है, काम के परिणामस्वरूप, ग्राहक को सेवा, खरीदे गए उत्पाद या प्रदान की गई सेवा और कंपनी को प्राप्त लाभ और सकारात्मक प्रतिक्रिया से संतुष्ट होना चाहिए।
आंतरिक और बाहरी ग्राहक
बाहरी ग्राहक वे लोग होते हैं जो किसी सेवा के लिए कंपनी की ओर रुख करते हैं।
आंतरिक ग्राहक सीधे कंपनी के कर्मचारी होते हैं।
सफल कार्य के लिए, कंपनी को न केवल ग्राहकों के साथ, बल्कि अपने स्वयं के कर्मचारियों के साथ भी काम करने की आवश्यकता है। सक्षम नेता अपने कर्मचारियों को महत्व देते हैं और उन्हें हर संभव तरीके से प्रोत्साहित और प्रोत्साहित करते हैं। हालांकि, कर्मियों के साथ काम करने का सबसे सही तरीका पुरस्कार और दंड की एक स्पष्ट प्रणाली है।कर्मचारी को अपनी जिम्मेदारियों को जानना चाहिए और ईमानदारी और कर्तव्यनिष्ठा से काम करने के लिए प्रेरित किया जाना चाहिए।
जो कर्मचारी काम की परिस्थितियों और अपने वरिष्ठों के रवैये से संतुष्ट हैं, वे बेहतर काम करते हैं, जो बाहरी ग्राहकों के प्रति उनके रवैये और कंपनी के समग्र लाभ में परिलक्षित होता है।
ऐसे कारकों की एक सूची है जिसके द्वारा कोई यह आंकलन कर सकता है कि एक कर्मचारी कितना ग्राहक-उन्मुख है: शांति और सकारात्मक दृष्टिकोण; ग्राहक के साथ आत्मविश्वास और मैत्रीपूर्ण संचार; प्रदान की गई सेवा या उत्पाद के बारे में जानकारी का अधिकार; कठिन संघर्ष स्थितियों में जल्दी से अनुकूलन और समाधान खोजने की क्षमता; सक्षम भाषण और मनाने की क्षमता; पैंतरेबाज़ी करने और विभिन्न ग्राहकों के साथ एक आम भाषा खोजने की क्षमता।
एक सक्षम नेता को यह समझना चाहिए कि ग्राहक का ध्यान केवल अच्छी सेवा नहीं है। सबसे पहले, कर्मचारियों को प्रशिक्षित करना और कंपनी के काम में मार्केटिंग तकनीकों को पेश करना आवश्यक है।
विपणन की प्रसिद्ध परिभाषाओं में से एक: "विपणन स्वयं के लाभ के साथ ग्राहक की जरूरतों का अनुमान लगाने और उन्हें पूरा करने की प्रक्रिया है।" यह ठीक उसी तरह की दूरदर्शिता है जिसे कंपनी के कर्मचारियों को प्रशिक्षित किया जाना चाहिए, सामान्य सेल्सपर्सन और प्रबंधकों से लेकर निदेशकों की संरचना के साथ समाप्त होना चाहिए।
ग्राहक-उन्मुख पेशेवरों के लिए एक और महत्वपूर्ण कौशल सावधानी है। ग्राहकों के व्यवहार, अनुरोधों, शिकायतों और टिप्पणियों का अवलोकन और विश्लेषण करके, आप कंपनी को अधिक उत्पादक बनाने के लिए कई उपयोगी सुझाव और तकनीक विकसित कर सकते हैं।
आपको विपणक पर कंजूसी नहीं करनी चाहिए, वे वही हैं जो कंपनी को उच्च स्तर पर ले जा सकते हैं।
एक होटल (होटल) के उदाहरण पर ग्राहक का ध्यान
पर्यटन व्यवसाय में, ग्राहक फोकस जैसा कारक बहुत महत्वपूर्ण है। बहुत से लोग, मनोरंजन के लिए होटल या होटल चुनते हुए, इस कारक पर काफी हद तक भरोसा करते हैं।
एक उदाहरण के रूप में, हम अपने मेहमानों की जरूरतों को पूरा करने के उद्देश्य से पर्यटन व्यवसाय में कई अतिरिक्त सेवाओं का हवाला दे सकते हैं।
बच्चों वाले परिवारों के लिए विशेष पैकेज:
- शिशुओं के लिए पालना (पालना) का प्रावधान;
- घुमक्कड़ किराया;
- एनीमेशन और बच्चों की पार्टियों का आयोजन;
- गर्म बच्चों का पूल;
- खेल का मैदान;
- बच्चों की देखभाल और बाल रोग विशेषज्ञ सेवाएं;
- भोजन कक्ष में बच्चों का मेनू;
- बड़े परिवारों और एक निश्चित उम्र तक के बच्चों के लिए छूट;
- भ्रमण का संगठन;
- खेल और बच्चों के उपकरण का किराया;
- स्थानांतरण।
सक्रिय आराम पैकेज:
- स्थानांतरण;
- समूह और व्यक्तिगत भ्रमण का संगठन;
- डिस्को;
- होटल के रिसेप्शन पर विभिन्न कार्यक्रमों के लिए टिकट खरीदने का अवसर;
- कार और स्कूटर का किराया।
यदि होटल एक सुंदर प्राकृतिक क्षेत्र में स्थित है, तो विपणक को इस कारक का अधिकतम लाभ उठाना चाहिए। निम्नलिखित सेवाओं की पेशकश की जा सकती है:
- मछली पकड़ना;
- घुड़सवारी;
- स्नान या सौना;
- नौका विहार;
- जंगल के विशेष रूप से निर्दिष्ट हिस्से में पेंटबॉल;
- संपर्क चिड़ियाघर;
- छोटा खेत।
विदेशी मेहमानों की सुविधा के लिए, होटल के कर्मचारियों को अंग्रेजी में धाराप्रवाह होना चाहिए।
पर्यटन में, पूरा व्यवसाय ग्राहक फोकस के सिद्धांत पर बनाया गया है। एक अच्छे होटल के कर्मचारियों को इच्छाओं का अनुमान लगाना चाहिए और ग्राहकों की सभी जरूरतों को पूरा करना चाहिए। पर्यटन व्यवसाय में, मुख्य बात छुट्टियों की प्रतिष्ठा और अच्छी समीक्षा है। सेवा, भोजन, अवकाश संगठन और रहने की स्थिति से संतुष्ट, मेहमान निश्चित रूप से एक से अधिक बार होटल लौटेंगे और निश्चित रूप से अपने दोस्तों और परिचितों को इसकी सिफारिश करेंगे।
एक लक्ज़री होटल और सिर्फ एक अच्छे होटल के बीच मुख्य अंतर यह है कि आपको कुछ अतिरिक्त नहीं माँगना पड़ता है। मेहमानों को वह सब कुछ मिलता है जिसकी उन्हें तुरंत और अधिक आवश्यकता होती है।
बिक्री के क्षेत्र में ग्राहक अभिविन्यास
जब डायरेक्ट सेलिंग की बात आती है, तो इस उद्योग में ग्राहकों का ध्यान सर्वोपरि है। उदाहरण के लिए, घरेलू उपकरण स्टोर ग्राहकों को कई निःशुल्क सेवाएं प्रदान करते हैं:
- वितरण;
- उपकरणों की स्थापना;
- संचालन पर परामर्श।
चेन स्टोर की अपनी वेबसाइट और ऑनलाइन स्टोर हैं। खरीदारों की सुविधा के लिए, बड़े शॉपिंग सेंटरों में लिफ्ट, एस्केलेटर, खेल के मैदान और बच्चों के कमरे, फूड कोर्ट, सुंदर स्थान और मूल आंतरिक डिजाइन हैं। यह सब खरीदारी से एक आरामदायक प्रवास और सुखद भावनाएं प्रदान करता है। लगभग सभी सेल्सपर्सन सुखद और विनम्र संचार का लक्ष्य रखते हैं, खासकर यदि वे अपनी बिक्री का प्रतिशत प्राप्त करते हैं। नतीजतन, लोग दुकानों में बहुत समय बिताते हैं और अधिक पैसा खर्च करते हैं।
यह निष्कर्ष निकाला जा सकता है कि संगठन का ग्राहक फोकस तीन मुख्य सिद्धांतों पर आधारित है: सहयोग के दौरान ग्राहकों की समस्याओं को कम करने की कंपनी की इच्छा; एक पूर्ण और समझने योग्य स्पष्टीकरण के साथ खरीदार की समस्याओं और प्रश्नों पर विस्तृत विचार; बिक्री से लाभप्रदता का अनुमानित विश्लेषण करना; सेवा के एक सभ्य स्तर का गठन।
यदि कंपनी का प्रबंधन ग्राहक फोकस पर पर्याप्त ध्यान देता है, तो यह सफल होगा। संतुष्ट ग्राहक निश्चित रूप से आपके व्यवसाय का विज्ञापन करेंगे और अच्छी समीक्षा देंगे, जिससे इसकी समृद्धि बढ़ेगी।
